Как выйти из конфликтной ситуации быстро и достойно
Важно помнить, что самый популярный способ раздуть конфликт — это взаимная критика. Многие считают, что критика — очень полезная вещь. Однако далеко не всякая критика бывает полезной. 99 % критики, которую мы слышим и выдаем ежедневно, — это унижающая критика. Она приносит огромный вред не только отношениям, но и здоровью людей. Критика вызывает стрессовое состояние, длительное переживание которого приводит к психосоматике: псориаз, язва, астма, гипертония, гинекологические и другие заболевания. Она задевает человеческие чувства и так же болезненна, как физические оскорбления. Она разрушает достоинство личности и может привести к самоубийству. Атмосфера постоянной критики приводит к эмоциональной травме, лишает самоуважения и порождает мысль о неполноценности, и это переносится во все сферы жизни любого человека. Грубое слово — обидно, насмешки — унизительны. Если поучения и критика исходят от людей, обладающих властью над вами, вы становитесь беспомощными, не можете принимать решения. Словесное и эмоциональное наказание приводит к снижению самооценки, возникновению чувства тревоги, может препятствовать развитию чувства уважения к другим людям как у ребенка или подростка, так и у взрослого.
Поэтому давайте разберемся, какая бывает критика и как отличить полезную от неполезной. Существует три типа критики:
— полностью несправедливая;
— частично справедливая;
— справедливая критика.
К полностью несправедливой критике относятся оскорбления. Как правило, человек оскорбляющий находится под влиянием эмоций. Поэтому необходимо успокоить его, постараться сделать так, чтобы человек смог отойти от эмоций и начал здраво рассуждать. Необходимо спокойно и доброжелательно задать критикующему несколько вопросов, чтобы он перешел от оскорблений к конкретным замечаниям:
Уточняющие вопросы: «Что именно вы имеете в виду?», «Что вы хотите этим сказать?». Очень часто критикующему трудно остановиться и сформулировать конкретное замечание. На ваш вопрос он может ответить следующей фразой: «Вы сами прекрасно знаете, о чем я говорю». В таком случае продолжайте терпеливо задавать следующие вопросы.
Фактические вопросы: «Назовите, пожалуйста, факты», «Приведите примеры», «Что, где, когда?». Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: «Очень много фактов», «Примеров — хоть отбавляй», то переходите к следующему типу вопросов.
Альтернативные вопросы: «Вам не нравится это, это и это?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. В этом случае, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: «Вы сегодня опоздали на 5 минут» или «Вы вчера обозвали посетителя глухим». Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то признайте их и задайте последний тип вопросов.
Опустошающие вопросы: «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета? Что еще вам не нравится?» То есть перечислите все замечания и спросите, нет ли еще.
Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит замечание: «А еще мне не нравится, что вы часто опаздываете», то с готовностью примите к сведению и это.
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться, принимая к сведению конкретные и справедливые замечания. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной — «поточит когти» о кого-нибудь другого.
Теперь поговорим о частично справедливой критике — таким способом чаще всего критикуют ваши привычки, манеру одеваться, характер или высказывают свое мнение (имеют полное право!).
Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)!» или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)!», или «Вы плохо себя ведете (одеты, говорите, пишете и так далее)!».
Очевидно, что критик точно указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть. А все, что справедливо, следует признать.
На частично справедливую критику есть три способа достойного реагирования:
Первый способ. Признавайте только справедливую часть критики, а на остальное не реагируйте. Начинайте ответ обязательно с «да». Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию. Например, вам сказали: «Вечно вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздала».
Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты». А вы считаете, что это не соответствует действительности. Но критик имеет право и так думать. Признайте это его право, начните опять с «да»: «Да, вы вправе так думать» или: «Да, не всем нравятся мои манеры».
Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику — перевод критики в достоинство. Это — «высший пилотаж» в искусстве общения. Например, вы слышите в свой адрес: «Любите вы поболтать». Ответ начните опять с «да»: «Да, приятно поговорить с умными людьми».
Третий тип критики — полностью справедливая . Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, подчеркивая, что вы что-то сказали или сделали, нарушив договоренности . Например, вам говорят: «Мы договаривались, что ты придешь в пять, а ты пришла в шесть», или «Ты обещала приготовить борщ и не приготовила», или «Эту рубашку ты погладила не полностью», или «Ты на меня накричала». Сразу признайте справедливость критики, начните опять с «да»: «Да, ты прав» или: «Да, это так, я сожалею об этом». Многие говорят при этом: «Извините меня». Не советуем вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек выглядит неуверенным в себе. Ответы «жаль» или «я сожалею об этом» вполне достаточны для того, чтобы сгладить впечатление от совершенных действий.
В любом случае, для разрешения конфликта очень важно умение договариваться не только во время или после конфликта, но и гораздо раньше. Как только вы вступаете в контакт, будь то рабочие отношения, дружба или создание семьи, очень важно сразу же построить основные вехи ваших отношений. Для того чтобы научиться это делать, предлагаем вам следующее упражнение.
Упражнение 36
Для этого упражнения вам понадобится партнер. Вы можете сделать это упражнение с подругой или даже несколькими подругами по очереди.
Представьте, что по каким-то неожиданным обстоятельствам вам пришлось жить вместе. Возьмите лист бумаги и ручку и выпишите все самые важные сферы ваших отношений, которые будут присутствовать в вашей совместной жизни. Например:
Финансы;
Уборка;
Покупка продуктов;
Стирка;
Личные вещи и их пользование;
Личная территория;
Проведение досуга;
Поздние возвращения домой;
Приглашение гостей или родственников;
Домашние животные;
Личные отношения с мужчинами;
И так далее.
После того как вы выпишете все сферы, постарайтесь о них договориться, как именно будут устроены ваши отношения в этих сферах. Важно договориться таким образом, чтобы у вас обеих не осталось чувства притеснения, дискомфорта или ощущения, что вы чем-то пожертвовали. Важно даже то, как будут стоять тапочки в коридоре.
После этого ответьте на вопросы, обсудите их друг с другом и запишите ваши ответы в дневник самонаблюдений:
Что было самым трудным в этом упражнении?
Что вы не учли?
Очень важно подчеркнуть, что договоренности никогда не бывают вечными. Рано или поздно в жизнь включаются новые обстоятельства, и в этот момент бывает полезно обсудить новые условия. Такой пункт в вашем договоре, как «обсуждение возникающих новых вопросов по мере поступления», должен быть обязательным. Еще одно препятствие в общении — это неискренность намерений собеседников, которая называется «манипуляцией».
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Следующая глава >
На протяжении всей жизни человек неоднократно сталкивается с различного рода конфликтными ситуациями. А само понятие «конфликт» прочно вошло в наш лексикон. И согласитесь, каждому из нас становится неприятно, когда возникает конфликт с коллегой, руководителем, другом или членом семьи. В связи с этим «Комсомолка» обратилась с этой животрепещущей темой к кировским психологам и расскажет, как разрешить конфликт и преодолеть его последствия.
Зри в корень
Существует много точек зрения на эту проблему. Однако психологи сходятся во мнении, что конфликт лучше предупредить, чем разрешить. И все же если вы уже втянуты в него, придерживайтесь определенных правил.
— Все люди разные, следовательно, все решают проблему по-разному, — говорит психолог Вера Лыскова. — Для начала важно понять причины возникновения конфликтной ситуации. Это позволит, если не избежать, то, по крайней мере, свести к минимуму количество раздоров.
Самый лучший подход — это когда стремишься дойти до сути, т. е. попытаться разобраться во всех спорных вопросах, тем самым обсудив нюансы и решив возникшую проблему.
Не переходите на личности!
Одним из основных правил является то, что в конфликте следует говорить лишь о своих эмоциях, чувствах, только о себе, не затрагивать качества оппонента, не обвинять его. Главное — не спорить и не нападать. Не забывайте законы человеческой этики, их нельзя переступать. Если человек переходит границы, то он только сам себе делает хуже.
Кроме того, не стоит привлекать на свою сторону других сотрудников. Тем самым вы не решите проблему, а лишь создадите ненужную напряженную атмосферу в коллективе.
Спокойствие, только спокойствие
— Для того чтобы справиться с негативными эмоциями, стоит сделать паузу, совершить несколько глубоких вздохов, встать, пройтись, подумать о хорошем либо представить себя в другом месте, — советует начальник центра психологии и бизнеса «IQ» Наталья Колчина. — Держитесь уверенно и спокойно. В этом вам может помочь так называемый «взгляд со стороны»: посмотрите на ситуацию с позиции постороннего наблюдателя.
Также полезным может оказаться использование следующего приема саморегуляции: найдите пульс, подсчитайте его удары, сконцентрируйте волю, произнося про себя слова-команды: «Я спокоен», «Я контролирую свои эмоции».
Следует помнить о том, что все способы избегания конфликта будут эффективны только при условии контроля над своими эмоциями и поведением.
Давайте жить дружно
Стоит посмотреть на своего оппонента как на обычного человека, который так же, как и вы, имеет свои слабости и право на ошибку. Научитесь прощать не только себя, но и своих коллег.
Лучше принести извинения и остановить ссору, чем упрямо отстаивать свою позицию. Это принцип кота Леопольда: «Ребята, давайте жить дружно!» Давно известно, что худой мир лучше доброй ссоры.
Послевкусие
Помните, что любой конфликт необходимо довести до разрешения. А когда конфликт уже исчерпан, как же справиться с его негативными последствиями?
Некоторые предлагают вообще прекратить всякое общение с так называемым обидчиком. Кстати, чаще всего так и происходит. Но это неправильно.
— Если вам неприятен человек, то следует продолжать общаться с ним на деловом уровне, — отмечает Вера Ивановна. — Это нейтральное, спокойное общение лишь по рабочим моментам. Тем самым человек только выигрывает.
В крайнем случае, если своими силами не справляетесь, то можно привлечь третью сторону, которая поможет нейтрализовать последствия конфликта. Например, обратитесь за советом к начальнику или опытному коллеге. Спокойно объясните ситуацию, изложите факты. Независимый участник способен более трезво взглянуть на сложившуюся обстановку и высказать мнение, полезное для обеих сторон.
Какой бы конфликт не был, главное в любой ситуации оставаться человеком!
КСТАТИ
Иногда человеку действительно нужно разрядиться, выплеснуть негативные эмоции. Поэтому многие разумные менеджеры создают для этого самые причудливые условия: резиновые изображения ненавистного начальника в подвале, стопки тарелок для битья, особый дизайн помещения, приглашение животных, чтобы они побегали по офису, и т. п.
Содержание
- Как достойно выйти из недостойной ситуации?
- Как возникает конфликт и как выйти из конфликта
- Сбавить градус
- Про погоду
- Когда всем стыдно
- Постскриптум от священника
- Как возникают конфликты.
- Признаки и виды конфликтов
- Менеджер и конфликты: избегать нельзя участвовать
- «Давай никогда не ссориться…»
- Правила игры
- «А я милого узнаю по походке…»
- Решение конфликта
- Как начинать конфликты?
- Несколько секретов
- Напоследок
- ИнструкцияБез страха и упрёка: Как конфликтовать правильно
- Конфликт — это не ссора
- Без конфликтов невозможно искренне общаться
- Без столкновения интересов не бывает сотрудничества
- Как разрешить конфликт в паре, не разрушив отношения?
- С чего начинается конфликт?
- Как говорить о своем недовольстве, не нарушая личных границ партнера?
- Основные этапы конфликта
- Стили разрешения конфликтов
- Рекомендации по разрешению конфликтов в любовных отношениях:
- Как разрешить конфликт в вашей паре путем сотрудничества?
- Как эффективно выйти из конфликта? Примеры из жизни
- Что такое конфликт?
- Виды конфликтов
- Как правильно выйти из конфликтной ситуации?
- Причины
- Спокойствие, только спокойствие
- Попробуйте встать на сторону другого человека
- Методы решения конфликтов
- Управляйте разговором
- Не видитесь на «приманки»
- Конфликт и контроль эмоций
- Следите за своими жестами
- Что категорически запрещено делать при конфликте
- Предложите переговоры
- Чем поможет психолог
- Возьмите тайм-аут
- Не прибегайте к открытой конфронтации
Как достойно выйти из недостойной ситуации?
Все в своей жизни сталкивались с конфликтами, но не каждый может достойно себя при этом вести. Некоторые просто не понимают, как правильно выйти из ситуации, не потеряв самоуважения и спокойствия. И неважно, в какой сфере жизни происходят неприятности, в семье или на работе. Контролировать свое эмоциональное состояние всегда сложно.
Для начала стоит сбавить градус конфликта. Для этого необходимо взять передышку и подумать над причинами происходящего. Успокоиться поможет глубокое дыхание, физические упражнения или любая монотонная работа, прогулка на свежем воздухе.
На свежую голову легче найти ответы на вопросы, почему возникает конфликт. При этом не нужно обвинять оппонента, а стоит попытаться понять его позицию. Так следует поступать, по крайнем мере, в семейных отношениях. А вот с коллегами и друзьями бывает сложно обсуждать подобные темы, поэтому иногда стоит просто остаться при своем мнении.
Если есть возможность, конфликтную ситуацию проще предотвратить. Если собеседник делает все, чтобы втянуть в спор другого человека, можно попробовать отстраниться от него и посмотреть на ситуацию со стороны.
Эмоциональный подъем оппонента обычно заражает окружающих и ему отвечают в том же духе. Это ни к чему не приведет, лишь распалит зачинателя конфликта еще больше. Если он не найдет такой поддержки, запал быстро иссякнет.
Еще хуже в ситуации, когда двое конфликтующих пытаются перетянуть на свою сторону третьего человека. Ему еще более несладко, поскольку встать на одну из сторон означает со вторым человеком испортить отношения.
Выход один – ретироваться! При этом можно просто сказать своим коллегам или друзьям, что они оба дороги, посочувствовать им в данной непростой ситуации, но не оценивать ее ни с какой стороны.
Если конфликт в самом разгаре, трудно оставаться с холодной головой. Идеальный способ прекратить его – разойтись, а после того, как обе стороны успокоятся, проанализировать и обсудить случившееся. Роль жертвы – не лучший вариант для продолжения общения с коллегами или совместной жизни.
Если человек чувствует, что нарастает градус конфликта, и он начинает говорить вещи, которые нельзя высказывать, стоит незамедлительно взять себя в руки и покинуть место происшествия. После чего необходимо снять напряжение любыми доступными способами. И лишь после этого следует вернуться и продолжить разговор.
Лучший способ выйти достойно из конфликтной ситуации – предотвратить или избежать ее! Если чувства переполняют, есть один способ, который позволит сбросить лишний груз – написать претензии на бумаге с обращением к адресату, так можно выпустить пар.
Мой сайт: psy-stud.ru
Как возникает конфликт и как выйти из конфликта
Пожалуй, никто из людей в здравом уме и в твердой памяти не любит ссор и конфликтов, предпочитая им мирную жизнь. Мы понимаем, что ссоры — это плохо, они разрушают отношения, разрушают нас самих. Но — продолжаем ругаться. Почему? Можно ли остановиться и не начать конфликт? Что делать, если он все-таки произошел? На эти и другие вопросы отвечает Инна Хамитова, психолог, директор по учебной работе Центра системной семейной терапии.
— Каков механизм возникновения конфликта?
— В фильме «Крейцерова соната» есть кадр: благостное семейное утро, завтрак, за столом — супруги. У неё — расфокусированный взгляд в пространство. Он читает газету. А дальше камера прослеживает взгляд жены и становится заметно, что на самом деле этот взгляд не расфокусированный и благостный, а злой. И она смотрит на то, как покачивается кончик его ботинка, и поскольку он задевает ножку стола, то трясется весь стол и ложечка об чашечку так звякает… Дальше становится видно, что муж на самом деле газетой отгородился, и он очень напряжен. Он как будто он слышит, как жена пьет молоко — глотки оглушительно отдаются в его ушах. Оператор очень здорово передал это напряжение, которое витает в воздухе, когда, как под микроскопом, люди рассматривают друг друга.
А дальше — взрыв, скандал… Конфликт может созревать в различных условиях, но суть одна: конфликт возникает тогда, когда у сторон существуют разные взгляды на определенные вопросы, стратегию, поведение в ситуации, и когда при этом у обоих повышен уровень эмоционального напряжения. Сама разница во взглядах не страшна: мы все разные и по-разному смотрим на какие-то действительности. Но обычно в нормальном состоянии люди выясняют это путем простого диалога. Так, например, если у нас с вами разные взгляды на что-то и при этом мы оба спокойны, вы мне поведали свой взгляд, я спокойно выслушала, рассказала вам о своем, и мы оба попытались понять точку зрения друг друга. Конфликт же возникнет, если у нас не только разные взгляды, но мы находимся в состоянии неравновесия: рассержены, злы. Причем не обязательно друг на друга. И не обязательно, что высказанная вами точка зрения затрагивает мои интересы. Например, вы со мной разговариваете таким тоном, который, допустим, я слышала от родителей в подростковом возрасте. И при эмоциональном напряжении достаточно любого, самого ничтожного, повода, чтобы вспыхнул конфликт.
Такой конфликт скорее характерен для рабочей ситуации, для людей, которые не связаны эмоциональными узами, как это бывает в семье. В семье у конфликта есть еще одна причина Допустим, между супругами растет напряжение, вызванное либо недовольством поведением, либо разными взглядами, либо неоправданными ожиданиями (причин может быть тысяча). При этом каждый из них не говорит другому о своем недовольстве, опасаясь, испортить отношения. А напряжение копится, копится.
— Если в таком случае под горячую руку кого-то из супругов попадет кто-то третий?
— Когда напряжение растет, супруги недовольны друг другом по разным причинам, но при этом поговорить друг с другом боятся, они могут выплёскивать свое недовольство на ребенка. Тем более здесь всегда просто найти повод: уроки не приготовил, игрушки не убрал, двойку получил. В этот момент происходит не только конфликт, но и проекция проблем на ребенка. Ребенок в данном случае выступает в качестве спасателя, и ему эта роль крайне неполезна.
В роли третьего, принимающего удар, может быть не обязательно ребенок, а теща или свекровь, или, например, сестренка. Классический треугольник — муж, жена и теща, воспетый в анекдотах, — это про то, что, когда существует некое напряжение между мужем и женой, оно выливается на тещу. Вроде того, что это она жену настроила. Вообще легче конфликтовать с тещей, чем с женой, потому что второй вариант может привести к разводу. Я знаю одну семью, где муж и жена вынуждены жить за городом, потому что так хочет жена, хотя у них есть московская квартира. Тратя на дорогу в пробках по два часа , муж ругается не с женой, а с тещей, сообщая всем: за городом они живут исключительно ради тещи, потому что для ее здоровья так лучше.
— Как развивается конфликт? Совсем недавно люди были прекрасными друзьями, коллегами, супругами, потом поспорили из-за ерунды. И вот — уже не разговаривают друг с другом.
— Есть такая закономерность: чем ничтожней повод для конфликта (поссорились из-за ерунды), тем более веские причины он скрывает. Это значит, что есть некое недовольство, которое было просто подавлено. Иногда люди даже не отдают себе отчет в том, что оно существует. Но этот ничтожный повод подобен скальпелю хирурга, который вскрывает нарыв и из него брызжет гной — конфликт.
Напряжение выплескивается, но ничего конструктивного не происходит. В конфликте мы не разрешаем противоречия. Для того чтобы их разрешить, нужна холодная голова и спокойный разговор.
В конфликте люди могут кричать друг на друга и не замечать, что происходит вокруг. Дети часто становятся свидетелями конфликтов не потому, что родители специально их вовлекают, просто они так поглощены тем, чтобы докричаться друг до друга и донести свою истину, что просто не видят тех, кто рядом.
Сбавить градус
— Можно ли предотвратить конфликт, если он вот-вот готов вспыхнуть?
— Когда ты находишься внутри, отслеживать свое эмоциональное состояние очень сложно. Что ты можешь сделать? Первое — отдать себе отчет, что ты сейчас зол. Дальше — успокоиться любыми способами. Подойдет все: спорт, дыхательные упражнения, прогулки. Успокоившись, понизив градус злости, дальше можно задать себе вопрос: что тебя так задело в словах, в поступках «оппонента». Например, ты себе можешь ответить, что муж с тобой не считается. Следующим шагом ты спрашиваешь, а почему тебе так кажется и даешь ответ: потому, что он ведет себя таким-то, таким-то и таким образом. Допустим, цветы не приносит, не слушает, с работы приходит поздно. То есть для тебя это поведение —символ того, что он с тобой не считается, не любит и так далее.
Затем важно продумать, могут ли быть другие мотивы подобного поведения. Это понизит градус эмоций. Тебе, например, в голову может прийти мысль: у него напряженный рабочий ритм, вот он и приходит поздно; может, он не знает, что я люблю цветы, и так далее. Когда градус эмоций будет понижен, надо выбрать время, чтобы вы оба были спокойны, никуда не спешили, и просто поговорить про это, не предъявляя претензий. Не в духе «наезда»: «Ты такой-сякой, совсем семью позабросил, о нас не беспокоишься!», а описывая свои чувства: «Когда ты приходишь в 12 ночи, я чувствую себя очень одинокой, обижаюсь. Мне в эти моменты кажется, что я не нужна никому, и тебе в том числе».
Когда ты говоришь не о своих чувствах, а обвиняешь, то человеку очень трудно не встать в оборонительную позицию, потому что ему партнер представляется нападающим и оскорбляющим, а он сам — невинной жертвой. И, защищаясь, можно наносить весомые удары: «а сама-то ты…» Супруга, пытавшаяся так «поговорить», сердится еше больше: мало того, что он ее и так обижает, а теперь и обвиняет во всем. Она тоже усиливает свое нападение. Таким образом, происходит эскалация конфликта, и каждый считает себя жертвой. Поэтому важно не доводить до этого методами, о которых я сказала выше.
— Может быть, не стоит касаться «взрывоопасных» тем?
— Если в семье не затрагивать болезненных вопросов — личные отношения, дети, деньги, родственники, физическая близость, — то напряжение будет только расти.
Другое дело, когда речь идет о людях не из семейного круга. Сейчас, к сожалению, общество раскололось, и нередко даже близкие друзья ссорятся на почве политики. Любой человек может иметь свой взгляд на что угодно, тут главное не забыть, что вас связывает совместное детство, например, увлечение рыбалкой и так далее. И нужно холить и лелеять то, что вас объединяет.
А вот обсуждать разногласия с друзьями, в отличие от семьи, стоит далеко не всегда. Когда речь идет о приятелях, коллегах, не стоит пытаться непременно переубеждать их. Если же человеку хочется всем навязывать собственные взгляды на мир, ему стоит задуматься о своих проблемах.
Про погоду
— Если вы хотите предотвратить конфликт, а ваш собеседник упорно к нему стремится и втягивает в него, агрессивно предлагая обсудить то, что вы обсуждать не желаете?
— Если тебя человек «втягивает в конфликт», это значит, что он пытается задеть какую-то твою эмоциональную часть. Эмоциональное состояние заразительно, и, если кто-то кричит, обвиняет, мы склонны этому поддаваться и отвечать в том же духе. И более того, чем ближе тебе человек, тем больше вероятность, что ты этим заразишься. Потому так легко начать ссору с собственной мамой и очень просто удержаться от конфликта с какой-нибудь тетенькой на улице.
Чтобы не поддаться эмоциям , очень важно внутренне отстраниться и попробовать посмотреть на все просто как на некое объективное явление., как на погоду за окном.
Вот, говорит тебе человек что-то неприятное, пытаясь вызвать на конфликт. Но если подумать, это от того, что у него самого проблемы. Это как у человека ОРВИ, и потому температура поднялась, он кашляет и чихает.
Если ты к этому относишься как к явлению природы, а не пытаешься человека наставить на путь истинный, объяснить, как все обстоит на самом деле, ты совершенно спокойно можешь это все выслушать, сказать: «Да, да! Надо же!», ничего по сути не отвечая. Если ничего не отвечать, любой человек, поругавшись и покричав, , через 10 минут иссякнет.
— Как быть, если двое конфликтующих пытаются втянуть тебя в конфликт — на свою сторону?
— Когда двое ищут поддержки у третьего, очень важно не дать себя втянуть в конфликт, если не хочешь испортить отношения с одной из сторон.
Когда ругаются родители, у ребенка возникает конфликт лояльности, потому что, даже если мама, папа асоциальные алкоголики, ребенок их любит и видит совершенно другими глазами. Вовлеченность в конфликт между ним для ребенка — это ловушка, которая чревата патологией во взрослом возрасте.
А мы — взрослые люди, мы можем покинуть место событий, а еще мы понимаем, что происходит и можем про это сказать. Поэтому говорим, например, подружке: «Дорогая, Маша, вы с Катей, (с Петей и так далее) мне оба очень дороги, и мне сейчас очень тяжело видеть, что происходит, я очень тебе сочувствую, но прямо уже и не знаю что делать». И в конфликт не вступаем.
— Как быть, когда вы — одна из конфликтующих сторон, а ваш оппонент, например, коллега, пытается привлечь на свою сторону кого-то еще?
— Если оппонент начинает искать поддержки и создавать коалицию, значит, возможно, его позиция против твоей не кажется ему такой уж сильной.
Но во время шторма моряки должны убирать паруса и пытаться уплыть из штормовой зоны турбулентности. Неправильно пытаться ответить тем же: раз вы этих людей вовлекли в конфликт, то мы сейчас других позовем. Это приведет только к эскалации конфликта. Так что, повторяю, нужно просто «убрать паруса».
Когда всем стыдно
— Если конфликт, например, рабочий, уже состоялся, как минимизировать его последствия?
—Как правило, во время конфликта люди говорят такое, о чем потом жалеют. Идеальный вариант —всем успокоиться и потом только обсудить случившееся.
Важно в первую очередь для себя проанализировать, что произошло. Причем необходимо выйти из роли жертвы, не говорить: «Это они меня обидели», а попытаться понять, что в твоем поведении люди могли расценить как нападение, извлечь из этого уроки и не повторять, просто не позволяя себя втянуть в конфликт, сделать из себя жертву.
— А когда ты чувствуешь, что уже втянулся, как можно притормозить, пока конфликт не разгорелся?
— До определенного момента градус конфликта повышается, нарастает напряжение, а дальше происходит скачок — и ты уже не соображаешь что делаешь. Нельзя позволять себе дойти до такого состояния. Если чувствуешь, что раздражение нарастает, сразу произносишь: «Извини, я сейчас не могу говорить», — и уходишь. Важно покинуть место событий. А дальше нужно снять напряжение. Что ты можно сделать? Если нет возможности встать под контрастный душ, то можно хотя бы сунуть руки под кран. А дальше — переключиться на что угодно: что-то рассматривать, слушать музыку, попробуй что-то тискать, переключись на тактильные ощущения, что-то съесть, попробовать нормализовать свое дыхание, поколотить подушку и т. д.
Когда ты придешь в спокойное состояние, можешь вернутся и сказать: «Я готов разговаривать дальше».
— В каких ситуациях на работе или с друзьями можно высказать свое мнение, если это может вызвать ссору, а в каких этого делать не стоит?
— Если тебе важно высказать свою позицию, то она должна быть высказана спокойно, доброжелательно, исключительно в «я»-высказываниях, без оскорблений. Для этого сначала надо опять же успокоиться, а потом аргументировано высказать свою позицию.
Но вот резать правду-матку не стоит. Когда тебя никто не спрашивает, вовсе не обязательно рассказывать подружке, как она растолстела или сообщать сотрудникам, что коллега — жулик и вор.
Допустим, у тебя есть другой взгляд на ситуацию, и, чтобы не обидеть человека, нужно максимально корректно высказать свои предложения: «У нас сложилась такая ситуация, я считаю, что…» Желательно при этом рассказывать про себя. Как та жена, которая говорит мужу: «Я тоскую, когда ты поздно приходишь, мне так без тебя грустно», вместо: «Какой мерзавец, забросил семью!» Вроде одно и тоже сказано, но при этом второе слышать обидно, а первое — скорее даже лестно.
— Можно ли уладить конфликт, если вы — сторонний наблюдатель?
— Есть поговорка: если два дурака дерутся, третьему лучше не лезть, потому что они объединятся и побьют его. Если, например, два твоих ребенка дерутся, ты их разнимаешь и разводишь по комнатам. Но если ругаются два взрослых человека, которые тебя не звали и не просили, то я думаю, что просто не надо вмешиваться.
Но стоит задать себе вопрос: почему тебе так необходимо вмешаться? Может быть, ты считаешь, что призван спасать всех, особенно когда тебя не просят? Тут очень легко из роли спасателя стать жертвой, попав под горячую руку конфликтующих.
А вот единственный вариант уладить конфликт, находясь внутри, когда ты один из тех двух, которые конфликтуют – это взять тайм-аут, выйти, успокоиться, дождаться пока успокоится другой человек и поговорить.
Постскриптум от священника
Мнение протоиерея Андрея Лоргуса, ректора Института Христианской Психологии.
Конфликты – это нормальное течение жизни, этап развития отношений, увы, неизбежный, часть человеческих отношений. Конфликты неизбежны, потому что всегда сталкиваются противоположные взгляды, стремления, различные потребности и желания. Само по себе такое столкновение ничего не разрушает: разрушительными отношения становятся тогда, когда конфликт перерастает в ссору. А ссора, в свою очередь, чревата враждой, интриганством…
Но ссора – не обязательный результат конфликта. Конфликт может быть разрешен мирно, безо всяких последствий. И тут может быть одно верное решение – переговоры. Переговоры – это поиск совместного образа бытия, при котором обе стороны согласны дальше жить. Решение конфликта совсем не обязательно жертвенный отказ от своих потребностей, желаний и своего достоинства. Например, конфликт курящих и некурящих в одном помещении. Здесь нельзя уступать, ведь речь идет о здоровье! Другой пример, христианина склоняют к подлогу, подделке документа, к воровству. И здесь нельзя уступить. Значит такой конфликт окажется трудно решаемым, и возможно приведет к разрыву отношений, увольнением с работы, например. Не все конфликты решаемы.
Материал по теме
Как правильно поссориться?
В тот момент я как раз читала переписку Пушкина, в том числе его письма к жене. Это были очень яркие письма: минутами прорывавшиеся упреки и наставления перемежались милыми извинениями за резкость и уверениями в нежнейшей преданности. В общем, неплохой образец довольно подробного проговаривания проблем или хотя бы чувств.
Но есть ситуации, где можно пойти на уступки в переговорах. Например, если речь идет о времени досуга или семейных отношениях. Семья может оказаться в конфликте: ехать с мамой на дачу или отправиться к друзьям. Здесь можно уступить в своих интересах.
Как только в конфликте наступил момент договора, тотчас конфликт исчерпан. А если люди не хотят договариваться, если вступают в ссору, стремясь настоять на своем, чего бы этого не стоило. Иногда, конфликтующим кажется, что если кто-то уступит, то он окажется побежденным. Побежденным навсегда. Вот и сопротивляются … до развода.
Для христианина это прямой повод разобраться со своей личностной зрелостью. Человек не понимает, что совершает? Тогда у него может быть инфантильное отношение к жизни. Или, быть может, некто пренебрегает нуждами других людей и не может встать на их точку зрения? Тогда это – эгоизм, эгоцентризм. Это для христианина уже нарушение нравственных норм, о которых он забывать не имеет права.
Если начинаешь пользоваться интригами, обсуждениями за спиной, ложью, то тяжко согрешаешь. Тот, кто интригует – по сути, уже не христианин, а Иуда. Потому что интрига за спиной ближнего – предательство.
Да, и христианин не застрахован от ссоры: ссора – это аффект, а он может произойти у кого угодно. Но когда ссора произошла, христианин ужасается, видит, что это нечто недостойное его и начинает искать причины, почему так произошло, как он может избежать этого, как теперь выйти из положения.
У христианина есть очень хорошие «инструменты» – раскаяние и покаяние. А уже потом – выход из аффекта и – переговоры.
Не надо думать, что христианин должен во всем уступать. Есть вещи, в которых уступать нельзя. Например, грех, насилие, оскорбление, унижение его или другого человека. В такие конфликты христианин должен входить как в открытую защиту достоинства, каких-то ценностей. Тем более не может он допустить унижения или насилия по отношении к себе или к другому человеку. Но когда речь идет не о чем-то значимом, основополагающем, то, конечно, христианин скорее, чем другой человек, должен быть готов пожертвовать чем-то из своих привилегий, пожертвовать отчасти своим временем, отчасти – своими удобствами, интересами. Но только не достоинством, не тем, что удерживает от греха.
Как возникают конфликты.
Анализ процесса возникновения К. включает изучение развития того противоречия или противоречий, которые лежат в его основе. Козер Л. отмечает, что К. возникает тогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.
К. возникает при наличии конфликтной ситуации (КС), вне связи с которой нельзя понять данный процесс.
Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины К. В ее составе – совокупность объективных и субъективных условий, при которых реально возможно противоборство. Выражением КС является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.
Реализация КС, переход ее в явный К. всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий К., называют инцидентом. Это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.
Инцедент (И.) следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же И. Является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода. 3
что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
И КС, и И. сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген –К.С. как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде И., чтобы разразился конфликт.
Закономерность: эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов –это прямая дорога к К.
Правила бесконфликтного общения.
-
Не употребляйте конфликтогены.
-
Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
-
Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
-
Делайте как можно больше благожелательных посылов. Следует сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением “гормонов удовольствия” – эндоморфинов.
Специалисты (Монина, Лютова) выделяют 4 стадии прохождения конфликта:
- Возникновение конфликта (появление противоречия)
- Осознание данной ситуации как конфликтной хотя бы одной из сторон.
- Конфликтное поведение.
- Исход конфликта (конструктивный, деструктивный, замораживание конфликта).
Конфликтогены.
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что, большинство людей, либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает «способствующие конфликту».
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.
Просмотры: 4 192
Семейные ссоры, пререкания с сослуживцами, словесные перепалки в общественном транспорте, споры с друзьями на повышенных тонах знакомы нам не понаслышке. Подобные ситуации – неотъемлемая часть жизни и общения между людьми. У каждого человека возникают разногласия с окружающими, но иногда они могут перерасти в конфликтную ситуацию. Что такое конфликт? Термин происходит от латинского слова conflictus – столкновение. Характеризует высшую степень противоречий во взглядах, интересах, потребностях между участниками: людьми, группами и обществом. Изучением этого явления занимается отдельная наука – конфликтология. Любой конфликт характеризуется борьбой обеих сторон с целью ликвидировать эти противоречия. Дома, на работе, в компании друзей и везде, где присутствуют люди, возникновение конфликтной ситуации неизбежно. Почему? Потому что каждый из нас – неповторимая личность, имеющая собственный взгляд на жизнь. Мнение другого человека, не совпадающее с нашим, автоматически становится неправильным. Когда обе личности убеждены в своей правоте и всячески пытаются ее доказать, происходит столкновение взглядов и возникает конфликт. Никто от этого не застрахован, даже самый скромный и сговорчивый человек. Важный признак любой конфликтной ситуации — ущемление интересов друг друга и острые эмоциональные переживания. Чтобы выстроить правильную линию поведения, необходимо знать разновидности и возможные причины конфликтов.
Признаки и виды конфликтов
В основе всех конфликтных ситуаций лежит биполярность, то есть начала, противоречащие друг другу. Следующий важный признак – активность, поддерживаемая оппонентами, и наличие одного или нескольких носителей конфликта (субъектов). Отечественные психологи под субъектами понимали человека или группу людей, обладающих сознанием и способностью к активным действиям. Получается, если нет субъекта, то нет и конфликта. Человек может конфликтовать только с другой личностью или группой людей. Столкновение интересов с природой или техникой невозможно. В зависимости от субъектов, конфликты делятся на два основных вида:
- Внутриличностные. Когда противоречие назревает внутри нас, и мы сами выступаем в роли противника. Например, человек трудится на опостылевшем вредном предприятии и получает хорошую зарплату. Смена места работы принесет моральное удовлетворение, но лишит его большого заработка. Так внутри личности формируется конфликт, источником которого является дилемма: уволиться или остаться.
- Социальные.
Социальная группа конфликтов включает в себя три подгруппы:
- Межличностные. В таком конфликте участвуют минимум два человека. При этом каждый субъект старается отстоять собственные интересы и доказать свою правоту. В ход могут идти взаимные нападки, оскорбления, обвинения. Например, начальник просит подчиненного помочь компании и поработать в выходные, при этом не собирается оплачивать его труд. Сотрудник справедливо возмущается и отказывается бесплатно работать. В результате между ними происходит межличностный конфликт.
- Личностногрупповые. Происходит столкновение взглядов группы и отдельного человека. Поведение субъекта не соответствует групповым нормам, ценностям и ожиданиям. Например, школьники не принимают новичка в своем классе, офисные работники не могут прийти к взаимопониманию с новым руководителем отдела. Итогом таких конфликтов часто становится травля и издевательство в коллективе.
- Межгрупповые. Участниками конфликта выступают группы, намерения которых не совпадают с задачами другой группы. Это могут быть масштабные события, такие как войны, государственные перевороты, религиозные расколы и т.д. Борьба за власть или территорию среди руководства страны, региона, предприятия. Столкновения футбольных фанатов, соперничающих команд, забастовки сотрудников, требующих выплатить заработную плату. К межгрупповым конфликтам также относятся ссоры между соседями, группами родственников или сослуживцев.
Разрушительные функции конфликта
Субъекты конфликтной ситуации могут переключить внимание с цели своей деятельности, например, с работы, на отношения. В результате эффективность общего дела снижается. Конфликт разрушает сложившуюся систему отношений, поэтому человек может потерять социальные связи и стать одиноким. Длительная ссора, сопровождаемая отрицательными эмоциями, нередко приводит к серьезным психосоматическим болезням и деформации личности. В некоторых случаях конфликты сопровождаются применением физической силы. По статистике, 70% умышленных убийств происходит из-за обострения конфликтов. Так решение проблем с помощью насилия может закрепиться в социальном обществе. Конфликт приводит к тому, что человек пессимистично смотрит на жизнь, становится неуверенным в себе или, наоборот, любой ценой стремится победить оппонента. Такие люди обожают скандалить и с удовольствием берут на себя роль организатора и участника склоки. Подобных индивидуумов называют конфликтными личностями. Их отличительные черты:
- Излишняя самоуверенность, навязчивость и бестактность
- Стремление всегда и во всем доминировать
- Неумение контролировать свои эмоции
- Склонность недооценивать других людей и переоценивать себя: «Я лучше всех», «Я все делаю правильно»
- Чрезмерная прямолинейность в высказываниях, желание говорить всем правду в глаза
- Излишняя принципиальность. Когда отказывает здравый смысл, и человек готов на всё ради принципов
Поведение в конфликтной ситуации
При столкновении интересов будьте сдержаны и контролируйте свои эмоции, мимику, движения. Постарайтесь обдумать все действия. Избегайте враждебности и резкой критики в адрес оппонента. Во время диалога с конфликтующим собеседником говорите на доступном ему языке. Не стоит показывать интеллектуальное преимущество, даже если ваш IQ гораздо выше. Избегайте оскорблений, а если нецензурная брань посыпалась на вас, попробуйте вежливо поставить собеседника на место: «Я считал вас интеллигентным человеком, а вы разговаривайте, как мой сосед – алкоголик дядя Толя» или «Вероятно, вас воспитывали в подворотне и нормальная человеческая речь вам не знакома». После чего все же дайте оппоненту возможность высказаться и приводите свои аргументы. Попробуйте отвлечься на пару минут и рассмотреть конфликт в долгосрочной перспективе (недели, месяцы). Возможно, последствия будут настолько серьезными, что вы разругаетесь с лучшим другом, лишитесь работы, но уже ничего не сможете изменить. Вам это нужно? Такой метод отлично предотвращает конфликтные ситуации.
Способы разрешения конфликта
Скандалы крайне негативно влияют на людей и могут стать причиной внутриличностного конфликта, который приводит к ухудшению здоровья и излишней нервозности. Жизнерадостный человек постепенно превращается в пессимиста, видящего мир в черно-белых тонах. Вряд ли такая перспектива кому-то понравится. Ссориться могут все, а разрешать конфликты умеет далеко не каждый. Одинаковых конфликтных ситуаций не бывает, поэтому нужно знать, как правильно себя вести. Такие знания помогут улучшить взаимоотношения с окружающими и создать вокруг себя комфортную психологическую обстановку. Специалисты выделяют следующие способы поведения:
Конкуренция. Подходит для сильных и активных людей, стремящихся в первую очередь реализовать свои потребности. Их силы значительно превосходят возможности оппонента. Такие личности принуждают соперника принимать методы устранения противоречий удобные лишь для них самих. Например, авторитарный начальник вводит систему штрафов для подчиненных. В итоге улучшается дисциплина в отделе, и беспрекословно выполняются все поручения.
Избегание. Разумно применять, когда победа противодействующей стороны очевидна. Чтобы выиграть время, люди специально уклоняются от решения вопросов. Такое поведение оптимально при разногласиях с руководством. А также в ситуациях, когда человек осознает свою неправоту, безнадежность спора, вероятность развития большого скандала. Если он хочет сохранить с соперником хорошие отношения, а отстаивание своего мнения непринципиально. Например, секретарь не подготовил документы в срок и, пытаясь избежать конфликта, приводит бесполезные доводы: кончилась краска в принтере, бумаги пропали со стола, было много звонков или посетителей, которые заняли все рабочее время.
Приспособление. Человек признает доминирование соперника и ради урегулирования конфликта готов пренебрегать собственными принципами. Он стремится сгладить разногласия посредством уступчивости и готовности к примирению. Этот способ подходит в случаях, когда у человека недостаточно власти и ресурсов для подавления конфликта или продолжение противостояния может навредить карьере, своим интересам, здоровью. Например, женщина, столкнувшись с грабителем в темном переулке, снимает золотые серьги. Она предпочитает сделать это добровольно, поскольку преступник может вырвать украшения с ушами.
Сотрудничество. Самый благоприятный способ погашения споров. Участники конфликта, учитывая обоюдные интересы, вступают на путь примирения. Благодаря совместному решению вопроса, стороны поддерживают хорошие отношения. Такая линия поведения подходит при равнозначных возможностях оппонентов.
Компромисс. Урегулировать конфликт можно с помощью взаимных уступок. Иногда это единственно правильный путь. Способ подходит для оппонентов, имеющих взаимоисключающие интересы, но одинаковые возможности. Например, покупатель на базаре долго торгуется с продавцом. В результате они договариваются о цене, которая устраивает обе стороны.
Положительные стороны конфликта
У многих людей конфликтная ситуация ассоциируется с враждебностью, агрессией и угрозами. Однако в конфликте есть и конструктивное начало. Например, любая ссора выполняет диагностическую функцию, поскольку обнаруживается подлинное отношение оппонентов друг к другу. Разрешенный внутриличностный конфликт позволяет человеку понять свои возможности, желания и глубже узнать самого себя. Столкновение взглядов помогает развитию взаимоотношений социальной группы и отдельного человека, общей совместной деятельности. Иногда конфликтные ситуации способствуют сплочению группы. Конфликт всегда сигнализирует об изменениях. Он «сообщает» человеку, что в его душе или отношениях с окружающими что-то не так. Благодаря своевременным сигналам, личность может измениться в лучшую сторону. В межличностных конфликтах, например, с близким другом или родственником, часто происходит разговор начистоту. Озвучив взаимные претензии и обиды, люди начинают лучше понимать друг друга. Конфликт разряжает напряжение между оппонентами, снижает интенсивность отрицательных эмоций и помогает снять стресс.
Разногласия присутствуют в жизни каждого. Конфликт имеет двойственную природу: конструктивное и деструктивное начало. Однако в большинстве случаев лучше предотвратить саму ссору, чем бороться с последствиями. Если конфликтная ситуация уже произошла, старайтесь ее разрешить с минимальными потерями нервных клеток.
Менеджер и конфликты: избегать нельзя участвовать
Я исключительно терпелива – при условии,
что, в конце концов, все будет по-моему.
Маргарет Тэтчер
«Давай никогда не ссориться…»
Строчка из замечательной песни времен наших родителей. Распространенное мнение, даже рекомендация, которой делятся более опытные с юными: «лучший способ выиграть конфликт – избежать его!». Да. В «миру», так сказать. В семейной жизни, при общении с друзьями. На рыбалке, в конце концов.
К сожалению, вести активную деятельность, не вступая в конфликты с окружающими, невозможно. И это – не свойства характера, не следствие чьей-то несдержанности. Философы в таких случаях говорят об «объективных причинах» явления.
Конфликт (от лат. сonflictus — столкновение) — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Все-таки, конфликт – явление объективное, но реализация его – всегда субъективна, так как имеет явно действующих субъектов, то есть нас. Есть конфликты скрытые, есть проявившиеся. Реализованные. Когда неизбежны конфликты? Будем говорить о профессиональной работе менеджера, которой мы и занимаемся.
Итак, когда менеджер объективно вступает в конфликты? В чем их содержание?
- При определении системы мотивации для исполнителей. В любой из них есть вознаграждения за «достижение», и отсутствие вознаграждений (а иногда и штрафы) за «недостижение». Любая система мотивации конфликтна по своей сути.
- При постановке задачи, выборе исполнителей. Кому-то поручили не то, что он хотел делать. Кого-то отстранили от работы, о которой он мечтал. Сроки выполнения часто кажутся нам нереальными, жесткими. Нам не выдают всех запрошенных ресурсов.
- При контроле. Любой контроль конфликтен, ибо в нем заключена «проверка». Приемка результатов. Вынесение вердикта «сделано – не сделано». Перечень замечаний, требований к доработке. А контроль за финансовой дисциплиной! Тут еще и постоянные требования к «обоснованности» затрат, уже почти обвинения в растрате или присвоении.
И это мы еще не говорим о вынесении карательных и штрафных санкций за различные недоработки или нарушения, увольнении сотрудников. В общем, куда не пойди, на то же болото попадешь. Известно, что менеджер, избегающий конфликтов, –непрофессиональный менеджер. Хотя бы потому, что менеджер постоянно занимается решением новых задач, а «новое» всегда вступает в конфликт со «старым», «привычным». Смешно говорить об этом, но даже пересадка сотрудников в комнате провоцирует локальные конфликты – кто-то привык смотреть в окно, у кого-то теперь за спиной сидят люди, а барышне неудобно ставить сапоги.
Смешно, если не понимать, что «конфликт» – не способ выяснения отношений или «доказательства правоты», а именно инструмент менеджера. Раз «инструмент» – давайте учиться пользоваться им. Кстати, обратите внимание на результаты одного любопытного опроса (см. рис. 1). Менеджерам младшего и среднего звена был задан вопрос: «Зачем вы начинаете конфликты на работе – в тех случаях, когда считаете, что избежать его невозможно?». Распределение выбранных вариантов ответов приведены в диаграмме.
Опрос был проведен, конечно, провокационно – наиболее «профессиональный» ответ не был в числе предложенных вариантов. Наверное, наиболее «профессиональным» был бы примерно такой ответ: «Для достижения необходимых целей, решения поставленных задач и т. п.».
Можно отметить, что лишь в трети случаев респонденты применяют «инструмент» по его прямому назначению. Для чего применяется? Прежде всего, не для решения задач! Решение можно найти только в бесконфликтном поле, во внимательном рациональном поиске.
Чаще всего конфликты используются для следующего:
- для обострения проблематики (ее актуализации);
- для вскрытия аргументов сторон;
- для выявления «заинтересованных» сторон, всех участников конфликта;
- для выявления мотивации участников;
- для оценки перспектив и возможностей решения проблемы.
Конфликт – инструмент для работы с проблемами, не с задачами. Задача, как правило, имеет внятную постановку, круг возможных решений, оценку рисков и т.mп. Задачи с использованием конфликтов решают истерики и слабые руководители. Простите за категоричность.
Пробле́ма (др.-греч. προβλήμα) — положение, условие, вопрос, объект который создает неопределенность, затруднение, побуждает к действию и связан с избыточностью или недостатком процессора (специалиста), знаний, ресурсов, регламента (упорядоченности, алгоритма, программы, регламента), побуждает к действию или ограничивает его и соответственно неразрешен или нежелателен. Wikipedia.
Решение проблемы требует от менеджеров привлечения как новых знаний, методов, так и в определенной степени экстраординарных ресурсов человека. Конфликты часто помогают высвободить этот ресурс, привлечь эмоциональную составляющую. Все то, что мешает конструктивной рутинной деятельности, в решении возникшей проблемы может сослужить хорошую помощь.
Кстати, там же, в Wikipedia, есть хороший комментарий на эту тему: «Проблемой преимущественно называется вопрос, не имеющий однозначного решения (степень неопределенности). Неопределенностью проблема отличается от задачи».
Классическая схема формирования конфликта проста: «Предложение» + «Возражение» = «Конфликтная ситуация». Или, как еще точнее определяют специалисты формальной логики: «Тезис» + «Антитезис» = «Противоречие».
«Конфликтная ситуация» совершенно не обязательно перерастет в конфликт. Пока она лишь чревата им. Вопрос в том – будем ли мы дальше управлять этой ситуацией или отпустим ее «на самотек». Для перехода «конфликтной ситуации» в «конфликт» нужна субъективная воля, внешнее воздействие или инцидент. Иногда это бывает действительно «внешним» по отношению ко всем участникам конфликта, но чаще кто-то осознанно (или интуитивно) поворачивает руль в сторону обострения конфликта.
Что мы выберем? Мгновенное «удобство» ухода от конфликта (что не так трудно исполнить) или путешествие по минному полю, способное, впрочем, при определенном умении привести к победе? При кажущемся мгновенном дискомфорте выбора конфликта в качестве инструмента, результаты его правильного применения дают относительно долгосрочный выигрыш (см. рис. 2):
Правила игры
Не пугайтесь этому заголовку! Конфликт проявляется в общении, как бы долго он ни развивался, тлел или пыхтел до этого. Как говорили когда-то, дуэль начинается с первым выстрелом, все предыдущее – словесные перепалки и церемонии. Итак, договоримся: любое общение – это игра. Игра и по форме, и по многим содержательным параметрам. Почти всегда это – игра на выигрыш. По крайней мере, общение в рамках бизнеса – классическая деловая игра на выигрыш.
Игра должна иметь свои правила, иначе получается «куча-мала». У общения, как у игры, есть свои правила. Прежде всего – этикет. Есть деловой этикет, бытовой. Связанный с разными культурами, религиями и проч. В бизнес-общении правила обычного делового этикета («не бей сразу по морде, сначала спроси пропуск и посмотри накладные!», такое объявление я видел на одном из складов) усложняются. Они дополнены, прежде всего, внутренней табелью о рангах (кто главнее, кто кому подчиняется и т. д.). Следующая существенная часть правил – это так называемая «корпоративная этика», иногда писанные, иногда неписанные правила общения в данной среде. «У нас так не принято!» – часто можно услышать в офисах. Они могут быть сложными, запутанными, или, наоборот, простыми и прозрачными, явными или подразумеваемыми, но эти правила есть!
Конфликт, как одна из форм общения, тоже имеет свои правила. Нарушающий их, как правило, проигрывает. Правила достаточно простые, но именно в конфликтах они чаще всего нарушаются:
- Не грубить, не хамить, не нарушать элементарных правил этики;
- Не переходить на личности;
- Не бросать общение, не закончив его;
- Не привлекать к конфликту посторонних – без согласия всех участников.
«Правила», как и в любом виде спорта, это не то, что помогает выиграть, а то, что надо выполнять. Иначе – дисквалификация, отстранения от соревнования. Выиграть помогает тактика, мастерство. А правила – это просто данность.
«А я милого узнаю по походке…»
Признаки конфликта достаточно просты. Мы их прекрасно знаем по нашей обычной жизни:
- эмоциональное поведение, излишнее возбуждение;
- повышенные «тона общения» (громкость голоса, интонации, позы, движение, жесты и т.п.);
- неприятие рациональных подходов;
- нелогичные обобщения («вообще», «никогда», «никто», «любой» и т.п.);
- неуместные «переходы на личность» собеседника (вместо обсуждения проблемы).
Эти признаки надо запомнить – они же являются и «индикаторами» конфликтов: как только что-то похожее появляется на горизонте нашего общения, можно с большой долей вероятности ожидать конфликт. Конечно, это – субъективные признаки. Это – проявление поведения участников.
Конфликтологи к объективным признакам конфликтов относят следующие:
- наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);
- неделимость объекта конфликта;
- желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.
Можно ли найти «слабые места» в конфликте? Не в конкретном конфликте с реальными участниками, а в конфликте как таковом. Есть «слабые места»? Да. Самое главное – надо суметь уйти самим и увести всех участников из эмоционального поля. Рассмотрим еще раз основные составляющие конфликта:
- противоречия между участниками – антагонистические;
- восприятие, обсуждение – эмоциональное;
- рассматривается – целое;
- подход к рассмотрению – личностный.
Всегда ли противоречия между участниками «антагонистические», то есть – непримиримо враждебные? Нет, конечно. Но почти всегда они таковыми кажутся. Можно ли в этом случае найти решение? Попробуем.
Решение конфликта
Дадим слово конфликтологам (и такие есть!):
«Решение конфликта – устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта».
Как видим, решение лежит в поле рациональном и сводится к устранению противоречий. И вот теперь рассмотрим главное – методику выигрыша конфликта. Она действительно не очень сложна, просто надо не выпускать из своих рук нити управления ситуацией и самому не стать «ведомым» – своими эмоциями, инерцией, желанием оказаться сильнее, умнее, красноречивее, дальновиднее и т. п. Что ни говори, а честолюбие при конфликтах – как бензин при пожаре. Чуть выплеснется – и пламя выше.
Итак, о методике. Прежде всего, необходимо вывести конфликт, общение из эмоционального русла:
Сделать это будет непросто, но необходимо. Тут придется приложить максимум терпения, сил для поиска компромиссов. Можно использовать даже уступки, казалось бы, отступления от своей позиции. Пока вы не перешли на рациональное поле, все равно аргументы не воспринимаются.
«Даже если я во всем неправ, пока мы не будем спокойно это анализировать, вы даже не сможете это услышать» – хороший по содержанию аргумент, но абсолютно неверный по форме! В качестве примеров можно приводить только свои ошибки. Разве партнер может ошибаться?
Итак, гасим пожар. Даже если для этого придется по форме отступать, соглашаться, уступать и т. п. Пока это только форма. А мы выигрываем главное – конфликт ведем мы, а не наш партнер. Как только мы оказались в рациональном поле, надо мгновенно перевести дискуссию в конструктивное русло, уйти с «перехода на личности».
Помните у Жванецкого? «Что может хромой человек понимать в искусстве Герберта фон Караяна?». Мы не обсуждаем «идиотские формулировки» собеседника, мы просто ищем более точное определение. Мы не обсуждаем, откуда и каким образом наш партнер может в этом разбираться, мы просто обсуждаем саму задачу. Мы не переходим на личности – ни на личность оппонентов, ни на другие. Мы говорим исключительно о предмете. Это позволит нам всем быть более объективными, нейтральными. Добиться нейтралитета (пусть и декларированного) у всех участников – это почти половина победы!
Итак, мы спорим не с человеком, а с его позицией. Сам человек нам приятен, мы с ним работаем. И комфортно общаемся. Несмотря на то, что наши позиции существенно расходятся.После этого, уже в предметном поле, максимально сузим границы конфликта. Никаких обобщений! Наша задача – найти именно те частности, в которых наши мнения, оценки или выводы противоположны.
Вспомните эти раздражающие нас обобщения: «И вообще, ты никогда не давал точных данных!» или «Никто из вас не может сделать этого!». Избегаем слов «никто», «никогда», «все», «всегда», «любой», «вообще» и т.п. Цепляемся за каждое из них – и раскручиваем до конкретной частности. Кстати, именно на этом шаге конфликт часто бывает исчерпывается.
Найдя очень конкретные точки расхождения, надо честно вместе определить, являются ли наши противоречия антагонистическими, или есть поле для компромисса. Поскольку мы дискутируем без эмоций, обсуждаем конкретные частности, найти решение уже совсем непросто: ищем вместе ответ на главный вопрос: «Есть ли хоть небольшие точки соприкосновения у наших позиций, или они абсолютно расходятся?». Как правило, общие точки находятся.
Как начинать конфликты?
Если мы хотим пользоваться инструментом «конфликт», то надо научиться его начинать. Как ни странно, начать его намного проще, чем потушить. А действовать нужно по тем же правилам, которые были разобраны выше, только «в обратном порядке»:
- «зацепившись» за любую деталь, выйти в обобщение (используя те самые, «запрещенные» слова);
- обострять «антагонистичность» позиций, возможно – сгущая краски;
- перейти от проблемы к обсуждению личности оппонентов;
- использовать слова, понятия, обращения, вызывающие эмоциональную реакцию («нравится», «неприятно» и т.п. Например, заметьте, насколько сильно может сработать такая оценка: «Мне очень не нравятся данные, которые ВЫ привели! Они какие-то корявые, невзрачные». Мы ничего не сказали об их достоверности, точности, но добились главного – вызвали в ответ у оппонента целый вихрь эмоций. Задача инициирования конфликта выполнена.).
В любом случае, начало конфликта – это всегда провокация. Создание инцидента. Главное – выйти в поле эмоций, эмоционального восприятия происходящего, минимизации рационального подхода у оппонентов. Для этого можно использовать темы или вопросы, заведомо «трудные» или неприятные для оппонента. Опаснее, конечно, переходить на личность противника – можно ненароком его оскорбить, и это затруднит дальнейшее конструктивное управление конфликтом.
Наверное, стоит обратить внимание на то, что если нет исходной конфликтной ситуации, любые провокации инцидента приводят просто к скандалу, некорректному общению. Но и это порой позволяет точнее выявить позиции оппонентов. Или даже убедиться, что никаких существенных противоречий между нами нет.
Несколько секретов
В управлении конфликтами есть несколько секретов, назовем некоторые из них:
- Не обижаться никогда! «Обижается только прислуга», – говорила народная артистка СССР Ольга Андровская своим студентам в Школе-Студии МХАТ. Фраза настолько яркая и лапидарная, что не может не запомниться надолго. А еще и точная, верная. «На обиженных воду возят», вторит русская народная пословица. Обида сосредоточивает наше внимание на нас самих, незаслуженно обделенных, задетых и т. п., к тому же – активизирует субъективное, эмоциональное восприятие, придирчивость к любым словам. Помните, когда нам кажется, что наш собеседник не слушает нас, а «дуется»? Неэффективное поведение. Себя любимого, может быть, мы и защитим, но конфликт проиграем.
- Не врать! Прибегать к помощи лжи или некоторых преувеличений – соблазн великий. Но конфликт так не выиграть. Если же вскроется наше, мягко скажем, некорректное поведение, потом выигрыша нам не видать. Придется быть честным, даже в мелочах. А учитывая эмоциональную составляющую конфликта – именно в мелочах! Помните: «неверная деталь ставит под сомнение всю историю»! Лучше используйте «гипотезы»: любой факт можно подать в виде гипотезы или версии. Вы не несете ответственности за ее достоверность, вы ничего не утверждаете, но провоцируете оппонента на необходимость оправданий, ответа, аргументации и на выход в эмоциональное поле.
- Уметь отступать. Мы должны точно знать, до каких позиций мы готовы отступить. И если придется это делать – отступать легко, на радостном эмоциональном фоне. Радостном – хотя бы потому, что общение идет по нашему сценарию. Не бойтесь показаться слабым, уступая в чем-то.
Напоследок
В заключении я бы хотел привести короткий диалог, прозвучавший на семинаре самого сильного, на мой субъективный взгляд, современного конфликтолога Любови Цой:
Менеджер: Я считаю, что менеджер должен избегать конфликтов. Когда я проходил собеседование, психологи сказали, что я бесконфликтный человек, поэтому меня взяли.
Л.Н.Цой: Ваша бесконфликтность — это дополнительный фактор риска для организации, в которую вас пригласили работать. Психологи сослужили «медвежью услугу» организации, пригласив вас на работу.
Менеджер: Почему?
Л.Н.Цой: Потому что бесконфликтность менеджера — это беда для организации, конечно, в случае, если организация внедряет инновационные проекты.
Менеджер: Я знаю, что я никогда не буду конфликтовать, это не в моих правилах.
Л.Н.Цой: Во-первых, бесконфликтность — это не то качество, которым можно гордиться: это гордость покойника на кладбище или «живого трупа». А, во-вторых, только лживый или совсем необразованный человек может утверждать, что он бесконфликтный. То, что человек уходит от конфликта, является косвенным показателем того, что он очень конфликтный, только ничего не может сделать, кроме как уйти…
Спасибо за внимание.
Фото в анонсе: .com
ИнструкцияБез страха и упрёка:
Как конфликтовать правильно
Конфликт — это не ссора
Конфронтация не обязательно подразумевает шумную ссору, переход на личности, обиды и оскорбления. Смысл её только в том, что два (или больше) человека обнаруживают, что их интересны радикально расходятся. А вот то, как они поведут себя дальше, зависит от их коммуникативных навыков, склада личности и, как ни странно, опыта конфликтов.
Люди, которые совсем не умеют предъявлять претензии и не соглашаться с другими, обычно не умеют и договариваться. Не путайте последнее с привычкой уступать — это они прекрасно умеют, но вечно уступать другим нельзя. У слишком уступчивого человека долго копится агрессия, которая в конце концов «взрывается» — и тут случается тот самый скандал, которого она или он собирался избежать. На самом деле без столкновения интересов не обходятся ни одни отношения: не бывает ни дружбы, ни романтических или семейных, ни даже рабочих отношений, в которых у двух людей ни разу не разошлись потребности, желания, ценности или взгляды. Вопрос лишь в том, как с этими расхождениями обойтись.
Без конфликтов невозможно искренне общаться
Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются — будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.
Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор. Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина). Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах.
Без столкновения интересов не бывает сотрудничества
Поскольку люди не могут быть согласны во всём и всегда, общаясь, они рано или поздно натолкнутся на возможный конфликт. Но когда они пытаются избегать таких опасных зон, они, как ни странно, оказываются не сплочёнными, а более разобщёнными. Ведь без открытого обсуждения разного видения и разных мнений их нельзя привести к единому знаменателю.
К примеру, ваш коллега считает, что нужно согласиться на не самые выгодные для фирмы условия и подписать договор, который прислали контрагенты, чтобы приобрести хороших деловых партнёров. Вы же придерживаетесь мнения, что, один раз «прогнувшись», вы и в следующий раз будете вынуждены принимать неудобные и невыгодные условия, и никакого делового сотрудничества не получится. Возможно, прав коллега, возможно, вы. Возможно, у кого-то из вас есть ценная информация, которой не обладает второй — например, инсайдерские сведения о компании-партнёре или контакты с кем-то из руководства. Узнать это можно, лишь обсудив ситуацию. А обсуждение в таком случае, скорее всего, начнётся со слов: «Подожди. Я не согласен. Почему ты думаешь, что это хорошее решение? Я считаю, что нам стоит сделать наоборот, и вот почему».
Если оба собеседника спокойны и настроены на конструктивный разговор, конфронтация может перерасти в дискуссию, а та — в полноценное сотрудничество (вы расскажете, какая информация есть у каждого из вас, и примете оптимальное решение). Конечно, возможны и менее благоприятные исходы: третий человек — руководитель — всё решит за вас, коллега не станет вас слушать и тому подобное. Но если вы не покажете, что не согласны, открытой дискуссии в любом случае не выйдет — а значит, решение примут без обсуждения и, возможно, обладания полной информацией.
В пособии по медиации конфликтов упоминается пример, когда разводящаяся пара никак не могла поделить загородный дом, построенный за годы брака на общие деньги. Продавать его и делить доходы бывшие муж и жена не хотели и, разумеется, не собирались владеть им сообща — такая ситуация никого не устраивала. Ситуация казалась неразрешимой, пока медиатор не стал расспрашивать супругов, по какой причине они не хотят расставаться с домом. Выяснилось, что муж видит в нём символ семейного гнезда и привязан к дому как к месту, хотел бы часто жить в нём и приглашать туда общих детей. А жена собиралась сдавать его и жить на доходы от аренды. В результате пара подписала договор: мужчина выплачивал бывшей жене денежную компенсацию, а сам жил в доме и привозил туда на выходные детей. Если бы мужчина сразу уступил дом без обсуждения, то чувствовал бы себя уязвлённым, что остался без любимого жилья, обстановки и выездов на природу с детьми. А если бы уступила его бывшая жена, она осталась бы без существенной части дохода. Конфронтация помогла каждому отстоять свои интересы.
Как разрешить конфликт в паре, не разрушив отношения?
Конфликты – это то, чего невозможно избежать в отношениях, особенно в длительных. Ведь мы все разные. У каждого из нас свои вкусы, предпочтения, мечты, потребности, ценности, точки зрения, качества и т.п.
И рано или поздно с любым человеком (даже очень похожим на нас) мы в чем-нибудь не совпадем. К этому нужно быть готовым и воспринимать это, как норму. И учиться находить, как разрешить конфликт наиболее эффективным и подходящим способом.
В этой статье я расскажу, как разрешить конфликт с любимым человеком, не разрушив при этом отношения. По каким этапам обычно развивается конфликт. Какие стили разрешения конфликтов существуют. И дам некоторые рекомендации по разрешению конфликтов.
С чего начинается конфликт?
Чаще всего конфликт начинается с того, что кто-то высказывает другому свое недовольство. И если Вы умеете его высказывать, то у Вас больше шансов построить действительно крепкие отношения. Чем у того, кто все время молчит и терпит.
Потому что долгое сдерживание своего раздражения приводит к неконтролируемым вспышкам агрессии. Когда Вы долго-долго копили недовольство, а потом потеряли контроль над собой. И высказали за один раз накопленное за все дни, месяцы или даже годы.
И совсем не высказывая недовольства, Вы лишаетесь возможности как-то улучшить свои отношения. Сделать их более комфортными для себя, искренними и открытыми.
Поэтому для развития отношений важно уметь говорить о своем недовольстве. Но есть два важных “но”:
- Во-первых, важна мера. Если вы будете все время в своих отношениях говорить про свое недовольство, то это не укрепит ваши отношения. Да и это повод задуматься. Если у вас очень много недовольства по поводу ваших отношений, что вам хочется все время его высказывать. То вероятно, что ваши отношения являются нездоровыми, токсичными.
- Во-вторых, говорить о своем недовольстве важно так, чтобы не нарушать личные границы вашего партнера. То есть, если Вы будете оскорблять его, кричать, перекладывать на него свою ответственность, обесценивать, обвинять, навешивать “ярлыки”, требовать. То этим Вы нарушите его границы.
Как говорить о своем недовольстве, не нарушая личных границ партнера?
Чтобы конфликт не перешел в войну и не разрушил отношений. И чтобы другой человек в ответ на наше недовольство не начал активно защищаться.
Наиболее предпочтительно использовать «Я-послание». Когда вы говорите о своих чувствах и потребностях вместо того, чтобы обвинять партнера. Или говорить то, что ваш партнер может воспринять, как обвинение.
Как сформулировать «Я-послание»? Примерная схема:
- Вы говорите о том поведении другого человека, которое Вам неприятно. Важно описывать именно факт, а не свои предположения, чувства или оценку поведения и личности другого человека. Называете только факт, который действительно произошел (начинать “я-послание” лучше со слов “когда ты…”). Например, когда ты не взял трубку.
- Потом Вы уже описываете то значение, которое Вы придали этому факту, т.е. поведению этого человека. Рассказываете, как Вы интерпретировали то, что произошло. Избегая обвинений и “навешивания ярлыков” на партнера, Вы говорите от своего имени (я подумала, что ты…). Например, мне начало казаться, что ты мне изменяешь, поэтому не отвечаешь на звонок.
- Называете чувство, которое вызвало у Вас это поведение другого человека (я чувствую…). Например, я почувствовала обиду и боль.
- Говорите причину этого чувства, т.е. называете свои потребности (потому что мне важно…). Например, я хочу тебе доверять. Для этого мне нужно, чтобы ты был мне верен.
- Высказываете просьбу, о чем Вы просите своего мужчину.
- Попросите у другого человека обратную связь, как он относится к вашей просьбе. На сколько, по его мнению, он сможет ее выполнить.
Примеры “я-посланий”:
- Когда ты не взял трубку, я подумала, что ты мне изменяешь. И я почувствовала боль и обиду. Я бы хотела, чтобы ты был мне верен. Чтобы я могла тебе доверять. Пожалуйста, если есть возможность, отвечай сразу на мои звонки. Или хотя бы перезванивай мне сразу, как освободишься. Ты сможешь выполнить мою просьбу?
- Когда ты не ответил на мой вопрос, мне показалось, что мой вопрос тебя обидел. И я почувствовала себя виноватой. Потому что мне хочется быть бережной с тобой. И мне важна ясность в наших отношениях. У меня к тебе просьба. Говори, пожалуйста, прямо, если что-то в моих словах тебя ранит. Как ты относишься к моей просьбе? Ты согласен ее выполнить?
Основные этапы конфликта
Обычно конфликты развиваются по этапам:
- Начальный этап – когда один участник конфликта испытывает недовольство. Начинает его осознавать и в связи с этим начинает конфликт. На этой стадии важно говорить про свое недовольство, используя «Я-послание». Так как на этой стадии легче всего эффективно разрешить конфликт.
- Этап подъема – когда люди начинают активно обсуждать ситуацию, ссориться, выражать свою злость. И могут начать кричать друг на друга. Если в этот момент не остановиться, то конфликт усугубляется, перейдя в следующую стадию. Где уже практически невозможно разрешить конфликт без серьезных потерь для отношений.
- Пик конфликта – здесь уже в порыве гнева люди активно выражают агрессию. И причиняют друг другу сильную боль, говорят обидные вещи. А в некоторых парах могут бросать и ломать вещи, и даже переходить к физическому насилию. На этом этапе очень маленькая вероятность разрешить конфликт.
- Завершение конфликта – когда люди успокаиваются. И конфликт либо разрешается полностью или частично. Либо люди так и не договорившись, расстаются, отдаляются друг от друга. Либо делают вид, что проблема разрешилась до того момента, пока не возникнет следующая вспышка похожего конфликта.
Если конфликт разрешен эффективно, то люди становятся ближе друг другу. Но если на фазе пика произошло нечто такое, что нанесло людям сильные душевные раны. То такой конфликт способствует разрушению этих отношений и утрате доверия между партнерами. Поэтому важно стараться находить способы, как разрешить конфликт, пока он еще не перешел в третью стадию.
Стили разрешения конфликтов
Разные люди по-разному ведут себя в ситуации конфликта. Еще наше поведение может отличаться в зависимости от того, с кем именно произошел конфликт. И при каких обстоятельствах он возник.
В идеале имеет смысл овладеть всеми способами разрешать конфликты. Чтобы быть гибкими и выбирать более подходящий способ для той или иной ситуации.
Но именно для близких, любовных отношений наиболее предпочтительные, на мой взгляд, это стратегии сотрудничества и стратегия компромисса.
- Избегание – когда есть некоторое противоречие и недовольство отношениями. Но я не рискую вступать в открытый конфликт. Эта стратегия не очень подходит для длительных близких отношений. Ее недостаток в том, что проблема отношений так и не решается. И это может привести к возникновению еще более серьезного конфликта в будущем.
- Приспособление – это когда я делаю в конфликте так, как хочет другой. То есть не борюсь за то, чтобы мое мнение, мои интересы и мои потребности учитывали. А подчиняюсь чужим интересам. В этой стратегии я – условно проиграла, а другой человек выиграл.
- Конкуренция – это когда я ставлю свои интересы выше, чем интересы другой стороны. Чужие интересы я не учитываю, мне важно всеми силами победить. И навязать другому свою позицию, мнение. Или чтобы мы потребности были удовлетворены в первую очередь. При такой стратегии я стремлюсь выиграть, сделав проигравшим другого человека.
- Компромисс – это когда обе стороны конфликта в какой-то степени получают желаемое, удовлетворяют свои интересы. Но немного жертвуют ради другого человека, идут на некоторые уступки.
- Сотрудничество – это когда мы вместе путем обсуждения решаем ту проблему, из-за которой возник конфликт. И ищем вместе такое решение, которое будет максимально удовлетворять интересы нас обоих. При этом мы ни в чем не жертвуем собой ради другого человека, в отличие от компромисса. А ищем именно то решение, которое будет максимально приятным для на обоих. Этот стиль считается самым эффективным, но решение конфликта таким способом может занять много времени. А это не всегда имеет смысл.
Рекомендации по разрешению конфликтов в любовных отношениях:
- Старайтесь разрешать конфликты на первом этапе, когда вы еще спокойны и испытываете легкое недовольство ситуацией.
- Если вы понимаете, что конфликт нарастает. И вы начинаете вести себя агрессивно и воевать с партнером, то остановитесь. И на какое-то время сделайте паузу в вашем общении. В таком состоянии очень мало вероятности разрешить конфликт эффективным способом.
- С любимым человеком используйте такие стили разрешения конфликтов, как сотрудничество и компромисс. В конфликтах с партнером старайтесь не любой ценой выиграть, победить его. А старайтесь именно разрешить ту проблему в ваших отношениях, из-за которой возник конфликт. Учитесь разрешать конфликты, сотрудничая с партнером, а не конкурируя с ним. Ищите такое решение, при котором вы оба будете «победителями» в этой ситуации.
- Старайтесь вести себя в конфликте с позиции партнерства, равенства. Где вы два взрослых человека. Не занимайте позицию сверху, как будто вы умнее и выше своего партнера. Не воспитывайте его, не занимайте роль родителя. При этом, сами старайтесь «не сваливаться» в позицию ребенка. Иначе есть риск усложнить вашу конфликтную ситуацию различными «переносами». То есть, появится риск, что вы привнесете с партнером в вашу ситуацию еще и свои неприятные чувства. Которые у вас остались невыраженными по отношению к родителям.
- Не ищите виноватого в вашем конфликте. А лучше признавайте свои ошибки, которые вы совершили по отношению к своему партнеру (если такое было). Извиняйтесь перед ним, если вам есть за что извиниться. Обычно искреннее раскаяние одного человека снижает некоторую враждебность и защиту со стороны другого.
- Если ваш конфликт завершится. Но проблема, из-за которой возник конфликт, так и не разрешится. То, скорее всего, это приведет вас к повторению похожего конфликта. Поэтому нет смысла в попытках, как можно быстрее прекратить конфликт. Важнее действительно решить проблему в ваших отношениях.
- Некоторая легкая степень неудовлетворенности и напряжения нормальна для любых отношений. Но если такой неудовлетворенности очень много, и конфликты между вами случаются часто. То вероятно, что вы с партнером друг другу не подходите. Важно с одной стороны, не ожидать от отношений, что они будут идеальными. Но и не терпеть такие отношения, которые вас разрушают больше, чем питают.
Как разрешить конфликт в вашей паре путем сотрудничества?
- В первую очередь важно понять, для чего вам обоим нужно разрешить этот конфликт. Какая у вас есть общая цель или потребность. И есть ли она у вас. Например, цель – иметь хорошие, доверительные отношения. Разрешить конфликт путем сотрудничества возможно лишь тогда, когда у вас есть общая цель, значимая для вас обоих.
- Разберитесь, как именно вы воспринимаете этот конфликт. Выявите, что действительно произошло, т.е. факты. И ваше восприятие этих фактов, т.е. что вы уже додумали сами. Отделите друг от друга в своем сознании факты и ваши интерпретации этих фактов.
- Определите, чего вы хотите получить от этого конфликта, за что вы в нем боритесь. Какая ваша личная индивидуальная цель в этом конфликте. Чего конкретно вы хотите получить от партнера?
- Сформулируйте свое «я-послание» для вашего партнера. Можно использовать для этого ту схему, что я дала в этой статье: «факт поведения вашего партнера – ваше восприятие этого факта – ваше чувство – ваша потребность – просьба – запрос у партнера обратной связи».
- Узнайте у вашего партнера, как он воспринимает ваш конфликт. В чем его потребность и цель, за что борется он в вашем конфликте. Постарайтесь понять позицию вашего партнера, «поставить себя на его место», понять его чувства. Услышать его.
- Если ваш партнер готов к сотрудничеству с вами и к диалогу, то поищите вместе те способы, которыми вы можете разрешить возникшую между вами проблему. И обсудите, как вы можете предотвратить появление подобных конфликтов между вами в будущем.
Определить причину вашего конфликта можно с помощью моей статьи «Причины конфликтов в отношениях».
Если вы хотели бы детально разобраться в своей конфликтной ситуации, то приглашаю вас ко мне на консультации.
психолог Анна Тычук.
Конфликтные ситуации – неизбежная составляющая нашей жизни.
Бывает, что наши интересы расходятся с интересами других людей, и это нормально. Конфликты могут случиться на работе и дома, с близкими и незнакомыми людьми. Выйти из конфликтной ситуации с достоинством и дипломатично разрешить конфликт с наименьшими потерями – это навык, который можно развить.
Как выйти из конфликтной ситуации?
1. Определить предмет конфликта.
Очень важно, чтобы стороны конфликта понимали, о чем идет речь. Предмет конфликта – это то, что представляет интерес для всех его участников.
Например, вы хотите поехать в отпуск на дачу, а ваша жена предпочитает отдых в Сочи. То есть, речь идет о конкретном направлении совместного отпуска. Если отклониться от предмета, то конфликт разрастется и затронет другие стороны жизни: пойдет спор об уважении и доверии в семье, начнется припоминание и перечисление всех предыдущих грехов, придет черед обсуждения родственников друг друга и т.д. и т.п. – так из небольшого разногласия рождается большой скандал, которого можно избежать, сфокусировавшись на конкретной теме.
2. Не переходить на личности.
Да, в состоянии гнева может показаться, что вы окружены глупыми, недальновидными людьми, но это не те мысли, которые помогут вам решить конфликт. Не стоит опускаться до комментариев в духе «все бабы дуры» или «толку от тебя, как от козла молока». Не оскорбляйте человеческое достоинство, если не хотите нажить врага в лице близкого человека, воздержитесь от комментариев о возрасте, половой принадлежности, расе, физической комплекции. Сфокусируйтесь на предмете конфликта.
3.Не вовлекаться в конфликт всем своим существом.
Если в конфликтной ситуации у вас трясутся руки, вы переходите на крик и теряете над собой контроль – у вас меньше шансов решить ситуацию с максимальной пользой, не переходя чужих границ. Обращайте внимание на состояние своего тела и ума. В конце концов, это всего лишь одна из множества жизненных ситуаций, не стоит растрачивать своё здоровье и нервы на борьбу с теми, с кем возможен диалог.
4. Найти наиболее приемлемый способ выйти из конфликта.
Психологи выделяют пять способов выйти из конфликта, и в зависимости от ситуации можно использовать наиболее подходящий:
— Соперничество.
Один из наиболее часто встречающихся способов, когда каждый оппонент отстаивает свою точку зрения. Этот способ уместен в том случае, если от вашего решения зависит жизнь и здоровье других людей. Например, если жена решила ехать в отпуск туда, где сейчас небезопасно, имеет смысл настоять на другом варианте. Или если от вашего ответственного решения в бизнесе зависит положение компании и множества людей.
— Приспособление.
Один из участников полностью принимает условия второго. У этого способа две стороны: первая – это мудрость, когда гармония и спокойствие важнее победы в маленьком конфликте. Например, вам не нравится идея покупки золотистого чайного сервиза на 12 персон, но ваша пожилая мама всю жизнь мечтала о таком. Покупка этого сервиза принесет ей гораздо больше счастья, чем вам неудобств, поэтому в этом случае может быть проще и уступить.
Обратная сторона этого способа – в подтачивании вашей воли. Приспособление входит в привычку, и с годами вам становится все сложнее выражать собственное мнение. Если в отношениях с каким-то человеком вам постоянно приходится подстраиваться под его желания во избежание скандала, скорее всего, эти отношения для вас токсичны.
— Компромисс.
Этот способ напоминает процесс покупки на восточном базаре: сначала вам называют завышенную сумму, но вы торгуетесь до тех пор, чтобы цена устраивала и вас, и продавца. Компромисс считается надежным способом решить конфликт, но следует учитывать, что за редким исключением ни одна из сторон не получит полного удовлетворения. Хорошие, крепкие отношения не выстроить на постоянном компромиссе.
— Уход.
Самовольное отстранение от конфликта, без попыток решить его. Этот способ подходит в мелких и незначительных ситуациях, особенно с незнакомыми людьми. Не стоит вовлекаться в конфликт с невоспитанным человеком, который только и ищет, с кем бы поскандалить.
Для решения важных стратегических вопросов – это один из худших способов. Если регулярно практиковать уход от конфликта со второй половиной, это неизбежно приведет к накапливанию недовольства. Стоит также обратить внимание на качество ваших отношений, если ваш близкий человек выбирает уход от конфликта как единственный способ решения проблемы.
— Сотрудничество.
Один из лучших способов решения конфликта. Вариант, при котором интересы всех сторон будут учтены. Это потребует времени и креативности, но при должном усердии найдется решение, устраивающее всех. Нужно только подняться над конфликтом и посмотреть на ситуацию со стороны.
5. Делайте выводы.
Бывает, что люди проживают частые конфликты на одну и ту же тему. Конфликтная ситуация приносит немало пользы: она помогает лучше узнать другого человека, определить болезненные темы, построить личные границы. Не все вещи в отношениях можно и нужно терпеть, и конфликтные ситуации помогут вскрыть важные темы.
Наблюдайте за ситуацией, делайте выводы из конфликтов, и они перестанут повторяться.
Как эффективно выйти из конфликта? Примеры из жизни
У каждого человека случались конфликтные ситуации. Причём для всех его разновидностей характерно подавленное настроение и достаточно часто он может закончиться печальными последствиями как для самого человека, так и для группы, в которой он возник. Общение в условиях конфликта является настолько актуальной темой, что по её поводу тоже разгораются конфликты.
Конфликт — это пересечение интересов. Виноватых нет. Есть только причины.
Евгений Михайлович Малышев
Нередко конфликт между двумя лидерами рабочих групп может закончиться войной двух коллективов. Это серьёзно подрывает его работоспособность и вводит в состояние стресса каждого сотрудника. Поэтому нужно разбираться в этой теме. Как говорится:
Предупрежден – значит вооружён
Что такое конфликт?
Конфликт – это неразрешенное состояние противоречия между двумя объектами.
Ими, в свою очередь, может выступать как человек, так и социальная группа. Последние очень часто случаются в криминальных кругах, где конфликтогеном выступает желание борьбы за власть.
Конфликтоген – это то, что приводит к конфликту. А привести может что угодно.
Это может быть неправильная интонация, жест или любое другое случайное проявление поведения другого человека, которое оказалось плохо интерпретированным другим лицом.
Также конфликтогеном может выступать фраза, которая говорится провокатором с целью заделать конфликт. Вообще, люди идут на конфликты по разным причинам:
- По собственной неосторожности. Из-за желания возвыситься над другим. Из зависти. Чтобы подставить.
Причин конфликта существует множество, поэтому лучше акцентировать внимание на видах конфликтов.
Виды конфликтов
В зависимости от того, какой результат конфликта ожидается или был достигнут, конфликты делятся на функциональные и дисфункциональные.
Приведём примеры таких конфликтов
Последние конфликты чаще всего случаются, если спор беспредметный и его целью является высказывание собственных эмоций. В нём присутствует переход на личности. Это выяснение абстрактных понятий типа «Ты меня любишь?». Такие конфликты достаточно распространены в семьях.
Про функциональные конфликты говорят «в споре рождается истина». Действительно, общение в конфликтных ситуациях такого типа с коммуникативной точки зрения достаточно правильны. Нет переходов на личности, оба человека заинтересованы в достижении компромисса. Такие конфликты очень часто возникают на работе, когда возникают сложности рабочего плана и не касаются участников.
Также существуют другие классификации конфликтов. Например, по количеству участников конфликты делятся на:
- внутриличностные, межличностные, межгрупповые, между личностью и группой, социальные.
Обычно человеку приходится сталкиваться с первыми тремя конфликтами. Примером же социальных могут быть войны как гражданские, так и между странами.
Как правильно выйти из конфликтной ситуации?
Нужно понять, что выход из конфликта должен быть конструктивным. Должна решаться конкретная проблема, а не желание выплеска эмоций. Вообще, выход из конфликта подразумевает такой исход, который примут все его участники. И основных стратегий как производить общение в условиях конфликта, пять:
- Борьба. Чаще всего эта стратегия ещё больше углубляет конфликт. Но бывают случаи, когда такой метод бывает более эффективным. Заключается он в том, что одна из сторон принимает решение во что бы то ни стало убедить другого принять его мнение. Конфликт считается решённым, если задача была выполнена.
- Уход. Это случается во время самого зарождения конфликта. Обе стороны понимают, что пахнет жаренным и не начинают конфликта.
- Приспособление. Общение с конфликтными людьми в этом случае строится на том, что другая сторона уступает, но своё мнение держит при себе, боясь его высказывать.
- Компромисс. Обе стороны ищут взаимовыгодное решение.
- Сотрудничество. От компромисса этот вариант отличается тем, что взаимных уступок нет, а решение ищется так, чтобы все участники конфликта были довольны в полной мере.
Оптимальный вариант – последний. Именно он может обеспечить эффективное общение в конфликте, что делает основу для процветания как человека, так и социальной группы, в которой он находится.
Можаева Таисия · 30 апр, 2015
- внутриличностные, межличностные, межгрупповые, между личностью и группой, социальные.
Социологи подсказали, как можно выйти из конфликтной ситуации и прийти к компромиссу. Часто человек подвергается ссорам каждый день на работе или дома, пишет «Пермь Открытая».
Будьте мудрее. Иногда стоит признать, что эгоистичная природа человека берёт верх над логикой и аргументами. В этом случае не продолжайте спор и не тратьте свои нервы.
Причины
Конфликты и спорные ситуации возникают по многим причинам:
- Нехватка какого-либо вида ресурсов. Пример — семья, долгое время копившая деньги. Когда набралась нужная сумма, жена решила купить посудомоечную машину. Муж же грезит приобретением нового компьютера. Такое несовпадение взглядов и желаний провоцирует развитие конфликта.
- Зависимость от окружающих. Часто приходится решать рабочие задачи вместе с другими людьми. В любом коллективе кто-то будет недоволен тем, как работает коллега.
- Разница в методах достижения целей. Ситуация, похожая на предыдущую. Иногда обсуждается сразу несколько методов работы. Однако на деле используется один или максимум два. Другой пример – решившие отдохнуть вместе друзья. Один хочет идти в ночной клуб, а другой предпочитает провести время дома за просмотром нового фильма.
- Разные цели. На этой почве конфликты развиваются как между отдельными людьми, так и между группами.
- Неполная или неточно переданная информация. Здесь психологи часто приводят пример о двух сестрах, которые никак не могли поделить апельсин. За помощью они обратились к мудрецу. Выяснилось, что проблемы не было. Одной девушке нужен сок, а другой цедра.
Как бы банально это ни звучало, часто причиной конфликтов становятся особенности характера и эмоционального состояния. В большинстве случаев такие ситуации возникают между людьми, которые живут или работают вместе.
Это интересно: Книги о психологии мужчин: рассказываем вопрос
Спокойствие, только спокойствие
Первое, что нужно помнить, когда конфликт рискует перейти в острую фазу, – это простое правило: стоит сразу завершать спор, лишь только вы чувствуете, что начинаете злиться и терять контроль над собой. Истина банальна, но немногие ее учитывают в своих действиях: конфликт невозможно уладить, когда одна из сторон (или обе стороны) возбуждена – в плохом смысле слова. В этом случае ситуация лишь усугубится под тяжестью взаимных обвинений и даже оскорблений.
Попробуйте встать на сторону другого человека
Конечно, своя рубашка ближе к телу и собственная позиция кажется самой правильной и единственно верной. Однако задумайтесь: у другого человека есть свои интересы, и, возможно, чужие аргументы тоже появились не на пустом месте. Поняв собеседника (и движущие им мотивы), можно не только более грамотно вести спор, но и избежать эскалации конфликта. В общем, руководствуемся нехитрыми правилами программы «Понять и простить».
Методы решения конфликтов
Существует масса способов выхода из конфликтных ситуаций. Они помогают решить проблему сразу после ее возникновения или остановить ее развитие.
Соперничество
Реализуется чаще других методов. Предполагает отстаивание своих интересов до победного конца. Участники конфликта готовы на все, чтобы не уступать друг другу. В процессе возможно использование различного рода давления.
Метод используется тогда, когда от принятого решения зависит жизнь людей, успех предприятия. Примером может быть ситуация, когда один из членов семьи хочет оправиться на отдых в страну со сложной политической ситуаций, угрозой военного переворота. Здесь оппоненту можно и нужно доказать правоту.
Также это способ применим в случаях, когда нужно решить конфликт между руководителем и подчиненным. Первый может заставить второго принять свою точку зрения.
Приспособление
По-другому называется покладистостью. Это решение пожертвовать своими интересами ради сохранения нормальных взаимоотношений. Метод будет эффективным в нескольких случаях:
- хорошие отношения лучше, чем причина развития конфликта;
- оппоненту результат важнее;
- ситуация не заслуживает такого пристального внимания;
- шансы для победы критически малы.
Также пойти на уступки можно, если человек признает неправоту.
Компромисс
Это ситуация, когда участники конфликта идут на уступки, удовлетворяя лишь часть собственных интересов. Есть случаи, когда нужно использовать именно этот путь выхода:
- стороны имеют равные шансы на победу;
- временное решение подходит обоим;
- начальную цель или задачу можно видоизменить.
На компромисс можно пойти тогда, когда это единственный способ сохранить хорошие отношения.
Сотрудничество
Позволяет удовлетворить интересы всех сторон конфликта. Однако для разрешения проблемы потребуется больше времени.
Наиболее эффективным этом метод будет, если:
- оппоненты хотят избежать ссоры и при этом остаться при своих интересах;
- взаимоотношения между участниками конфликта требуют сохранения;
- для решения проблемы есть масса времени;
- участники ссоры готовы спокойно объяснить свою позицию.
Сотрудничество уместно, если стороны конфликта разговаривают на равных. В противном случае результата не будет.
Уход
Отстранение от конфликта или так называемый метод страуса. Человек просто отходит в сторону, оставляя при этом проблему нерешенной. Особенно эффективными такие действия будут в случае, когда визави не воспитан, специально провоцирует на ссору или же он является совершенно незнакомым человеком. Сюда же относятся ситуации, когда результат не столь важен.
Для решения серьезных вопросов уход от конфликта считается неподходящим методом. С течением времени недовольство будет накапливаться, что в итоге приведет к скандалу.
Управляйте разговором
Посмотрев на ситуацию глазами другого человека, стройте разговор не как спор, а как диалог, который должен привести к взаимовыгодному разрешению проблемы. Продемонстрируйте свой настрой: «Да, я понимаю вашу позицию…» или «Я вас услышал: вы считаете, что…». Чаще вспоминайте об общих задачах: «Для достижения целей нам потребуется…». Предложите вдвоем подумать над сложившейся обстановкой: «Давайте мы вместе поймем, как лучше нам действовать в данных условиях…». Все это даст понять вашему собеседнику, что конфликт не является для вас самоцелью и вы настроены на конструктивное решение проблемы.
Это интересно: Кризис 8 лет
Не видитесь на «приманки»
В конфликтной ситуации люди часто пытаются задеть друг друга или оскорбить – в споре стоит уметь всегда чувствовать моменты, когда ваш собеседник планирует уйти в сторону от обсуждаемой темы и свести все непосредственно к взаимным обвинениям. С формальной точки зрения, сделать это просто – достаточно лишь не реагировать на выпады, продолжая удерживать основную линию разговора. Это, кстати, пригодится не только в споре с коллегами, когда вам могут припомнить все прошлые ошибки, попытавшись сбить с толку, но и при разговоре с близкими: в родственных конфликтах разговор также часто далеко уходит от обсуждения насущных проблем в сторону перечисления обид. Стоит пресекать это при первой же возможности и не ввязываться в длительную перепалку.
Конфликт и контроль эмоций
Управлять чувствами в конфликтной ситуации сложно, однако этому стоит научиться. Негативные эмоции не решат проблему. Они ухудшат отношения с оппонентом, настроение, состояние здоровья.
На выпады и эмоциональное воздействие собеседника нужно реагировать максимально спокойно. Это главный совет. Нельзя поддаваться «врагу» и действовать таким же образом. Лучше остановиться, задать себе три вопроса: «Почему человек так себя ведет?», «Чего он хочет добиться?», «В чем основная причина проявления негативных эмоций?». Эта тактика имеет массу преимуществ:
- Активизируется работа сознания. Благодаря этому включается защита от эмоционального перенапряжения.
- Оппонент может выпустить пар.
- Получается хоть на несколько мгновений отвлечься от ненужной, обидной информации.
- Размышления и поиск ответов позволяет оценить ситуацию со стороны, выяснить причину конфликта.
Второй совет касается конструктивного диалога, в ходе которого можно поделиться переживаниями, высказать эмоции. Часто негатив является своеобразной защитной реакцией человека на грубое поведение или крики. Поэтому разговаривать нужно спокойно, стараясь избегать некорректных высказываний, унизительных фраз.
И, наконец, третий совет. Он затрагивает самооценку. Ни при каких обстоятельствах нельзя занижать ни свою самооценку, ни оппонента. Разговор должен происходить на равных.
Следите за своими жестами
Чего уж точно стоит избегать в том случае, если вы хотите уладить конфликт, так это закрытых поз и надменно поднятой головы. Напротив, доказывая свою точку зрения, нужно использовать открытые жесты, держать ладони внутренней стороной вверх: про азы языка жестов еще давно написал в своей книге Алан Пиз, и с тех пор этот труд не утратил своей актуальности.
Что категорически запрещено делать при конфликте
Есть несколько запретов:
- критиковать оппонента;
- приписывать плохие намерения;
- демонстрировать свое превосходство;
- обвинять в случившемся исключительно собеседника;
- игнорировать интересы и позицию визави;
- принимать во внимание только собственное мнение;
- намеренно приуменьшать заслуги оппонента;
- провоцировать;
- повышать тон, кричать;
- давить на «больное место».
Не стоит мыслить стереотипами. У человека может быть другое мнение. Не пытайтесь втиснуть решение проблемы в общепринятые рамки.
Предложите переговоры
Если конфликт нарастает со страшной силой, то избежать настоящей ссоры можно, только кардинально переменив вектор разговора и предложив перейти от перепалки к переговорам. Причем говорить об этом нужно в открытую, признав, что иначе все сведется лишь к взаимным обвинениям и конструктивного диалога не получится. Честность в данном случае будет оценена как вашими коллегами, так и родственниками. Кроме того, это сразу даст понять, что вы не заинтересованы в ссоре и хотите лишь решить конкретную проблему.
Чем поможет психолог
Если не получается самостоятельно справиться с конфликтной ситуацией, обратитесь к психологу. Чем он может помочь?
- Покажет, как конфликт выглядит со стороны.
- Составит план действий.
- Научит спокойно высказывать свое мнение.
- Объяснит, как лучше себя вести в подобных ситуациях.
- Окажет поддержку на каждом этапе.
Плюс ко всему, психолог научит избегать конфликтов в будущем.
Возьмите тайм-аут
Этот пункт является дополнением к предыдущему: если вы понимаете, что обстановка накалилась до предела, то не спешите бросаться в омут с головой и отстаивать собственную правоту – еще успеете. Предложите лучше своему собеседнику взять тайм-аут и встретиться за «столом переговоров» чуть позже – допустим, через день, когда страсти поутихнут.
Существует масса методов выхода из конфликта. Главное – понять точку зрения собеседника и вместе с ним найти выход из сложившейся ситуации. Действовать нужно максимально осторожно, стараясь не задевать чувства оппонента и при этом не отодвигать свою позицию на второй план.
Не прибегайте к открытой конфронтации
Наконец, одно из важнейших правил жизни в офисе: не стоит открыто конфликтовать со своими коллегами – не важно, речь идет о людях, занимающих пост выше или ниже вас. Это допустимо только в крайних случаях, когда иного выхода нет. Не забывайте, что даже после острого спора вам придется работать с вашими явными или скрытыми «врагами» в одном офисе, а значит, это чревато постоянным психологическим напряжением. Помните простую поговорку: худой мир лучше доброй ссоры.